Objectifs pédagogiques :

  • Développer une relation client plus sereine
  • Garder la maîtrise de la situation lors de situations délicates
  • Savoir réagir positivement face aux critiques

 

Programme :

 

1. Comprendre la situation et ce qui se passe en moi

 

  • Etat des lieux des situations vécues
  • Que se passe-t-il dans les faits ?
  • Que se passe-t-il en moi ?
  • Quelles sont mes réactions ?

 

Outils et techniques pour apprendre à mieux gérer ses émotions :

 

  • Mieux comprendre le rôle et la place des émotions
  • Savoir identifier ses propres ressources
  • Quelles sont vos alternatives et développer vos marges de manœuvres ?
  • Rechercher des scénarios alternatifs pour mieux gérer la situation

 

2. Les mécanismes de réaction face à l’agressivité

 

  • Comprendre les différentes étapes dans le blocage d’une situation
  • Apprendre à se protéger d’une réaction agressive en préservant sa confiance en soi et son professionnalisme

 

3. La gestion d’un mécontent

 

  • Savoir garder la bonne distance professionnelle et affective / client
  • Se sentir à nouveau acteur et dans son rôle
  • Ne plus subir une situation d’agression verbale
  • Sortir du schéma « Problème-Solution » qui ne règle rien
  • Savoir calmer et apaiser les tensions avant d’aller plus loin
  • Travail sur les questions à poser pour permettre au client de retrouver une situation de communication normale
  • Ne pas confondre vitesse et précipitation et redonner le bon tempo à la conversation
  • Bref… reprendre la main !

 

4. Les techniques pour savoir maîtriser son comportement…

 

  • Le rôle de la communication non verbale
  • Qu’est-ce que l’écoute active ?
  • Travailler les questions ouvertes
  • Savoir reformuler efficacement et mieux gérer la relation téléphonique
  • Bien comprendre les attentes et savoir y apporter la solution attendue
  • Conclure

 Public et pré-requis :

  • Tout public

Il s’agit d’une formation courte pouvant aller de 1 à 3 jours, en fonction des besoins identifiés.

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