Vous gérez au quotidien les relations clients par mail et par téléphone.

Malgré votre expérience dans ce domaine, vous constatez pourtant que les relations deviennent plus tendues, voire même agressives parfois.

Que se passe-t-il ?
L’organisation a changé ?
Dans votre entreprise ?
Chez votre client ?
Le conditions de ventes se durcissent ?
Les délais sont plus justes ?

Bref, vous avez besoin de prendre du recul et de poser les choses.

Cette formation est idéale pour vous apporter une réflexion et trouver ensemble des solutions.

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Katia Skrzypczak

Katia Skrzypczak

Formatrice / Co-gérante

44 ans
Co-gerant
Consultante RH
Accompagne de nombreuses PME

Objectifs pédagogiques :

  • Garder la maîtrise de la situation lors d’agressions verbales
  • Savoir réagir positivement face aux agressions verbales

 

Programme :

 

1. La gestion du stress et des émotions

  • Définition du stress : ses apports et ses effets négatifs sur la santé et le comportement
  • Les différentes réactions au stress

 

Réaliser un état des lieux, prendre du recul par rapport à soi-même et aux autres :

  • Où en êtes-vous avec le stress ?
  • Quelles sont les situations génératrices de stress ?
  • Quelles sont vos propres réactions et manifestations ?

 

Outils et techniques pour apprendre à mieux gérer ses émotions :

  • Mieux comprendre le rôle et la place des émotions
  • Savoir identifier ses propres ressources
  • Quelles sont vos alternatives et vos marges de manœuvres ?
  • Rechercher des scénarios alternatifs pour mieux gérer la situation

 

 

2. Les mécanismes de réaction face à l’agressivité

  • Apprendre à se protéger d’une réaction agressive en préservant sa confiance en soi et son professionnalisme

Cette partie est suivie d’un travail de groupe : chaque participant va chercher à illustrer cette présentation par des cas concrets rencontrés dans le cadre professionnel et expliquer ce qui se passe pour lui.

 

3. La gestion d’un mécontent

  • Savoir garder la bonne distance professionnelle et affective / client
  • Se sentir à nouveau acteur et dans son rôle
  • Ne plus subir une situation d’agression verbale
  • Sortir du schéma « Problème-Solution » qui ne règle rien
  • Savoir calmer et apaiser les tensions avant d’aller plus loin
  • Travail sur les questions à poser pour permettre au client de retrouver une situation de communication normale
  • Ne pas confondre vitesse et précipitation et redonner le bon tempo à la conversation
  • Bref… reprendre la main !

Cette partie est suivie d’un travail de groupe : chaque participant va expérimenter une nouvelle façon d’instaurer de l’écoute et du calme dans une relation tendue voire agressive.

 

 

4. Les techniques pour savoir maîtriser son comportement…

  • Le rôle de la communication non verbale
  • Qu’est-ce que l’écoute active ?
  • Travailler les questions ouvertes
  • Savoir reformuler efficacement et mieux gérer la relation téléphonique
  • Bien comprendre les attentes et savoir y apporter la solution attendue
  • Conclure

 

 

Public et pré-requis :

  • Tout public

 

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement :

  • Diaporama, Paperboard, Echanges/Discussions, Cas d’études
  • Remise de supports « papier »

 

Suivi et évaluation des résultats :

  • Document d’évaluation de satisfaction / Mise en pratique des acquis
  • Attestation de présence
  • Attestation formation individualisée

 

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