Objectifs pédagogiques :

  • Garder la maîtrise de la situation lors d’agressions verbales
  • Savoir réagir positivement face aux agressions verbales

 

Programme :

 

1. La gestion du stress et des émotions

  • Définition du stress : ses apports et ses effets négatifs sur la santé et le comportement
  • Les différentes réactions au stress

 

Réaliser un état des lieux, prendre du recul par rapport à soi-même et aux autres :

  • Où en êtes-vous avec le stress ?
  • Quelles sont les situations génératrices de stress ?
  • Quelles sont vos propres réactions et manifestations ?

 

Outils et techniques pour apprendre à mieux gérer ses émotions :

  • Mieux comprendre le rôle et la place des émotions
  • Savoir identifier ses propres ressources
  • Quelles sont vos alternatives et vos marges de manœuvres ?
  • Rechercher des scénarios alternatifs pour mieux gérer la situation

 

 

2. Les mécanismes de réaction face à l’agressivité

  • Apprendre à se protéger d’une réaction agressive en préservant sa confiance en soi et son professionnalisme

Cette partie est suivie d’un travail de groupe : chaque participant va chercher à illustrer cette présentation par des cas concrets rencontrés dans le cadre professionnel et expliquer ce qui se passe pour lui.

 

3. La gestion d’un mécontent

  • Savoir garder la bonne distance professionnelle et affective / client
  • Se sentir à nouveau acteur et dans son rôle
  • Ne plus subir une situation d’agression verbale
  • Sortir du schéma « Problème-Solution » qui ne règle rien
  • Savoir calmer et apaiser les tensions avant d’aller plus loin
  • Travail sur les questions à poser pour permettre au client de retrouver une situation de communication normale
  • Ne pas confondre vitesse et précipitation et redonner le bon tempo à la conversation
  • Bref… reprendre la main !

Cette partie est suivie d’un travail de groupe : chaque participant va expérimenter une nouvelle façon d’instaurer de l’écoute et du calme dans une relation tendue voire agressive.

 

 

4. Les techniques pour savoir maîtriser son comportement…

  • Le rôle de la communication non verbale
  • Qu’est-ce que l’écoute active ?
  • Travailler les questions ouvertes
  • Savoir reformuler efficacement et mieux gérer la relation téléphonique
  • Bien comprendre les attentes et savoir y apporter la solution attendue
  • Conclure

 

 

Public et pré-requis :

  • Tout public

 

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement :

  • Diaporama, Paperboard, Echanges/Discussions, Cas d’études
  • Remise de supports « papier »

 

Suivi et évaluation des résultats :

  • Document d’évaluation de satisfaction / Mise en pratique des acquis
  • Attestation de présence
  • Attestation formation individualisée
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