Dans votre métier, au quotidien, vous êtes en contact avec la clientèle de votre entreprise. Vous souhaitez gagner en confort de travail et améliorer votre communication ?
Cette formation vous aidera à mieux vous situer dans votre style de communication et à acquérir les outils nécessaires à une communication plus positive.

Objectifs pédagogiques :

  • Développer un accueil de qualité
  • Uniformiser les pratiques et les comportements
  • Favoriser l’écoute active et la reformulation
  • Donner une image positive de son entreprise
  • Savoir gérer les situations délicates

 

Programme :

 

1. La place de l’accueil

 

  • Que représente l’accueil dans son quotidien de travail ?
  • Identifier les attentes de l’entreprise : qu’est-ce qu’un accueil de qualité ?
  • Identifier ses forces et atouts, son comportement habituel
  • Comprendre les attentes de la clientèle et savoir y répondre
  • Les critères d’un accueil gagnant

 

 

2. Les techniques de communication au service de l’accueil

 

  • Le schéma de communication
  • Apports autour de la communication non-verbale
  • Sortir du schéma « problème-solution » et apprendre à valoriser l’écoute active
  • Savoir poser les bonnes questions pour identifier le besoin client
  • Reformuler et conclure
  • Bien comprendre les attentes et savoir apporter la solution attendue

 

3. Faire évoluer sa pratique professionnelle sur des situations vécues

 

  • Savoir garder la bonne distance professionnelle et affective / client
  • Gagner en confiance tout en restant professionnel
  • Savoir demander, exprimer un désaccord ou rebondir sur une objection
  • Repérer les attitudes possibles face aux personnes et aux situations
  • Identifier ses besoins et être capable de les exprimer

 

 

Il s’agit d’une formation courte pouvant aller de 1 à 3 jours, en fonction des besoins identifiés.

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